打通線上線下   運(yùn)營質(zhì)量在線

壽光分公司

10月份，壽光分公司本年度第二次閉店，然而疫情影響下的書店并未黯淡無光，新華人在疫情下秉承“防疫不松懈，服務(wù)不降質(zhì)，業(yè)務(wù)不降速”的服務(wù)理念，迎難而上，創(chuàng)造了一個又一個奇跡。

面臨挑戰(zhàn)，在堅守中求突破

新一輪疫情讓人們生活備受影響，實(shí)體書店面臨的巨大壓力，閉店成為一段時間內(nèi)的常態(tài)。在書店集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下，壽光分公司及時召開會議，轉(zhuǎn)變工作思路，制定了閉店狀態(tài)下線上經(jīng)營為主的營業(yè)模式。每天召開門店小組會議，總結(jié)當(dāng)天的業(yè)務(wù)開展情況，并制定第二天的工作規(guī)劃。轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，將原有線下工作更多的開展到線上中去，宣傳、銷售、售后、服務(wù)等職能力求通過線上來解決。做好專項(xiàng)正面宣傳，通過公眾號、抖音、快手等平臺積極宣傳，打通線上渠道，搭建與讀者聯(lián)系的橋梁。

企業(yè)微信，打通線上與線下

服務(wù)讀者工作重心由線下轉(zhuǎn)移到線上，壽光書城成立了專項(xiàng)工作小組，依托企業(yè)微信，建立了各類服務(wù)社群。目前書城共建立社群60個，群內(nèi)總?cè)藬?shù)達(dá)到了1.5萬人。打造教育精準(zhǔn)服務(wù)群，開通一年級至九年級、高中精準(zhǔn)服務(wù)群共10個，結(jié)合自有平臺新華悅購定向優(yōu)惠的政策，吸引家長入群，目前群內(nèi)人數(shù)超過了5000余人。以活動吸引粉絲轉(zhuǎn)化。群內(nèi)通過圖書多元產(chǎn)品秒殺活動、進(jìn)群裂變拉人等方式引流。以社群促進(jìn)社店融合、文旅融合和雙新融合。社群內(nèi)陸續(xù)開展了大量活動，通過日常抽獎、讀書打卡、商品圖冊等方式開展了大量活動。

線上平臺，去探索私域流量

私域流量并不是一錘子買賣，是要長期維系的深度流量池。短期內(nèi)不能帶來大量實(shí)際成交也不要?dú)怵H，讓讀者保持一種使用慣性才是最關(guān)鍵的。由于突如其來的疫情，學(xué)生都在家上網(wǎng)課，有很多學(xué)生的課本、輔導(dǎo)資料、課外讀物都未及時帶回家，我們對這部分群體建立專項(xiàng)對接、建立專業(yè)社群，提供專項(xiàng)線上服務(wù)，保障廣大學(xué)生的用書需求。

搭建自有媒介

一是自行創(chuàng)建短視頻。書城內(nèi)每個部組每周都會提供可行的素材進(jìn)行視頻剪輯，讓每個人對每一期視頻都有期待感。現(xiàn)在已開通微博、B站、抖音、快手、小紅書、微視等多個視頻平臺。二是積極擴(kuò)大公眾號影響，通過廣大員工和壽光文旅、壽光日報等媒體幫助宣傳，提升公眾號關(guān)注度，目前“壽光新華書店”公眾號粉絲數(shù)量已經(jīng)突破7萬人。三是積極開展線上直播，不斷嘗試新業(yè)務(wù)。

三方平臺運(yùn)營創(chuàng)新

通過淘寶、快團(tuán)團(tuán)、微店、美團(tuán)、企業(yè)微信、線上多元商城等平臺舉行全方位的特惠活動，重點(diǎn)通過海報宣傳，公眾號宣傳，社群宣傳等方式推進(jìn)，疫情期間三方平臺共計實(shí)現(xiàn)28萬元的銷售碼洋。

服務(wù)品質(zhì)，提升線上運(yùn)營質(zhì)量

社群存在的普遍問題，黏性不足，價值感不強(qiáng)。針對這種情況我們考慮吸引群粉的同時要求從服務(wù)、優(yōu)惠和內(nèi)容三個方面把群粉沉淀下來，一是服務(wù)，要求群內(nèi)顧客咨詢問題回復(fù)不超過10分鐘，并對回復(fù)話術(shù)進(jìn)行了統(tǒng)一要求和培訓(xùn)。二是把社群打造成VIP專享優(yōu)惠。憑借所在社群享受購書專屬特惠。再一個進(jìn)行內(nèi)容的輸入，通過文案、圖片、短視頻等多做能引起顧客共鳴共情、感覺有價值的分享。

活動提升社群品質(zhì)。通過省店的書單和快團(tuán)團(tuán)在群內(nèi)開展特惠團(tuán)購活動和福利發(fā)放活動，通過“快團(tuán)團(tuán)”在社群推薦實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化累計達(dá)到16萬元。

在疫情下，全社會勠力同心、共克時艱，實(shí)體門店的冬天也終將會過去。疫情倒逼下的書店都練就了一身本領(lǐng)，再見面時，我們能為讀者帶來更多美好的回憶。